Por que atendimento ao cliente merece uma palestra
Atendimento é o momento em que a promessa da marca encontra a vida real. A propaganda pode ser linda; se o cliente precisa repetir a história três vezes para resolver um problema, é disso que ele vai lembrar.
- 1 em cada 3 clientes abandona uma marca que ama depois de uma única experiência ruim. Na América Latina, quase metade (49%).Fonte: PwC, Experience is everything, 2018
- Superar expectativas pesa pouco na fidelidade. O que mais afasta o cliente é o esforço que ele precisa fazer para ser atendido.Fonte: Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers, 2010
Uma boa palestra coloca a equipe inteira olhando para o mesmo problema, no mesmo dia, e dá uma linguagem comum para falar dele.
Critério 1: ela começa pelo básico
Muita palestra de atendimento vende encantamento: surpreender, emocionar, criar momentos mágicos. Funciona no palco. Na operação, o cliente quer primeiro que funcione: resolver de primeira, cumprir o prazo, avisar quando algo dá errado. Desconfie de quem pula essa parte.
Critério 2: ela traz dados com fonte
Frase de efeito convence quem já concorda. Dado com fonte e ano convence o gerente cético e o diretor financeiro. Pergunte ao palestrante de onde vêm os números que ele mostra.
Critério 3: ela usa casos reais
Vale mais quem já esteve na linha de frente. O Bruno UAU foi Head de Experiências do Hopi Hari, com 750 pessoas no time, fila, atração parada e cliente bravo no portão. No período, o parque bateu 1 milhão de visitantes, passou de R$ 200 milhões de faturamento e saiu da recuperação judicial. É desse tipo de história que a equipe lembra.
Critério 4: ela conversa com a sua equipe
Atendimento de hospital, de concessionária e de e-commerce têm dores diferentes. Antes do evento, o palestrante precisa entender o seu cliente, os canais e as reclamações mais comuns. Pergunte se existe uma reunião de briefing e o que muda na palestra depois dela.
Critério 5: ela tem prova de quem assistiu
Vídeo editado mostra só a melhor parte. Peça a nota da plateia, evento por evento. O Bruno publica todas as avaliações em Quem assistiu e devolve 100% do valor da palestra se a nota média da plateia ficar abaixo de 7.
Critério 6: ela segura a atenção
Gente que ri presta atenção, e gente que presta atenção lembra. O formato de edutainment, que mistura educação e entretenimento, ajuda o conteúdo a sair do auditório junto com a plateia. Veja o que a ciência diz sobre aprender rindo.
O que a equipe deve levar para o dia a dia
- Resolver de primeira. Cada contato a mais é um motivo a mais para o cliente desistir.
- Não fazer o cliente repetir a história. Quem recebe o caso já deveria saber o que aconteceu.
- Avisar antes. Atraso comunicado irrita menos do que atraso descoberto.
- Falar a língua do cliente. Sem jargão, sem sigla interna, sem "conforme procedimento".
- Ter autonomia para resolver. Quem está na frente do cliente precisa de espaço para decidir.
Como medir o resultado da palestra
- No dia: a nota da plateia e os comentários. Eles mostram o que pegou e o que ficou de fora.
- Nas semanas seguintes: os indicadores que você já acompanha, como reclamações, contatos repetidos, tempo de resolução e a nota de satisfação dos clientes.
- Na conversa com os líderes: o que a equipe passou a fazer diferente no atendimento ao cliente.
Palestra ou treinamento?
A palestra alinha a equipe inteira e dá a virada de chave, em 60 a 90 minutos. O treinamento aprofunda a prática, com exercícios e tempo para errar. Muitas empresas começam pela palestra e seguem com treinamento para os times de linha de frente.
Palestras do Bruno UAU sobre atendimento ao cliente
As duas palestras falam de atendimento ao cliente e de experiência do cliente, cada uma por um lado. O jeito CERTO de encantar clientes parte do cliente: o básico bem feito, menos esforço para ele e, só depois, o encantamento. Gente feliz dá lucro… e não enche o saco! parte de quem atende: time bem cuidado atende melhor, e cliente bem atendido volta.
